Calidad de servicio y satisfacción del cliente en un centro comercial de productos tecnológicos del Cercado de Lima, 2023

• Autor: Chavez Hurtado, Sonia Judith
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/14359
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/14359
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en un centro comercial de productos tecnológicos del Cercado de Lima, 2023. La metodología empleada corresponde a un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con alcance correlacional y un diseño no experimental de tipo transversal. Para definir el tamaño de la muestra, se utilizó la fórmula para poblaciones desconocidas, resultando en un total de 384 clientes seleccionados para participar en la encuesta. Como técnica de recopilación de datos se aplicó una encuesta empleando un cuestionario estructurado compuesto por 41 ítems evaluados en una escala de Likert de 5 puntos. De estos ítems, 22 se centraron en la evaluación de la calidad de servicio, mientras que los 19 restantes se dirigieron a medir la satisfacción del cliente. Además, se evaluó la confiabilidad de los instrumentos mediante el coeficiente de Alfa de Cronbach, determinando una alta confiabilidad con valores de 0,814 para calidad de servicio y 0,782 para satisfacción del cliente. Finalmente, tras analizar los resultados obtenidos, los cuales revelaron una correlación de 0.723, se llegó a la conclusión de que existe una relación positiva y considerable entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.