Percepciones del impacto potencial del CRM en el valor de vida del cliente de Novelti EIRL Arequipa - 2025

• Autores: Aguirre Cardenas, Jordan Erick, Angles Valdivia, Christian Santiago
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/20536
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/20536
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Fidelización; Rentabilidad; Customer Relationship Management (CRM); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00

Este estudio analiza el impacto que genera el CRM en el valor de vida del cliente de la librería Novelti EIRL. En el estudio se analiza el efecto que contribuyeron las dimensiones del CRM en el valor de vida del cliente. En la metodología comprende desde el enfoque cuantitativo, con el alcance descriptivo-explicativo en que se censo a 33 trabajadores del área logística, recepción y caja. En que se evaluó la fiabilidad con el método alfa de Cronbach en que la consistencia interna fue alta y la validez por docentes expertos reflejó la concordancia entre los 3 docentes evaluadores. En los hallazgos del estudio, confirmo la hipótesis general, planteada en que la gestión de relaciones con el cliente influye significativamente en el coeficiente de determinación de R2 de 0.11. En las dimensiones de Gestión de datos y estrategias de fidelización de la Gestión de relaciones con el cliente se identificó como regular. Y la dimensión que impactó de manera significativa fue la interacción con el cliente con el valor de vida del cliente. En conclusión, requiere capacitación hacia el personal sobre el manejo de la base de datos de los clientes y aportar a generar ingresos con clientes fidelizados.