Relación entre la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente de las empresas prestadoras de servicios de hardware y software en Lima, año 2020

• Autores: Herbozo Candela, Luis Elvis, Flórez Chumpitaz, Pedro Isaías
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/10541
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/10541
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Teoría de las expectativas; Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; SERVQUAL; Mype; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se planteó con el propósito de identificar la relación entre la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente de las empresas prestadoras de servicios de hardware y software en Lima, año 2020. La tesis es descriptiva. El enfoque es cuantitativo - básico. El diseño es no experimental y la unidad de análisis fueron tres empresas prestadoras de servicio de hardware y software de Lima. La población fue de 315 clientes y la muestra de 173. Se aplicó un cuestionario que fue tomado de la investigación realizada por Silva, Macías, Tello y Delgado (2021). Los especialistas utilizaron el Modelo Servqual, que se ajusta, en este caso a las empresas prestadores de servicio de hardware y software, que, en su mayoría, son MYPE. El coeficiente de correlación de Pearson es 0.829 y de acuerdo al baremo de la correlación de Pearson, existe una correlación positiva alta del 82.9% entre las variables: Calidad en el servicio y Satisfacción al cliente Se aplicó el análisis de normalidad de los datos, correlación Pearson, análisis descriptivo, análisis inferencial, análisis de fiabilidad, comprobación de hipótesis, medida de adecuación muestra de Kaiser - MMeyer-Oki (KMO) que arrojó un índice de .965, lo que llevó a concluir que el análisis factorial resultaba adecuado para los datos de la prueba. La prueba de esfericidad de Bartlett resultante obtuvo un nivel de significancia de .000, menor a .05, lo que nos llevó a rechazar la hipótesis nula.