Calidad del servicio y su influencia en la satisfacción y lealtad del cliente de empresas de telefonía móvil en Lima Metropolitana - Perú, 2024

• Autor: Herrera Llamoga, Gabriela Beatriz
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/17443
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/17443
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción del cliente; Lealtad; Modelo estructural; Servicio de telefonía móvil; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo principal el evaluar la influencia de la calidad del servicio en la lealtad mediante la satisfacción de los clientes de servicios de telefonía móvil en Lima Metropolitana-Perú, para lo cual se ha aplicado una metodología de investigación de enfoque cuantitativo, de alcance explicativo-causal y que contó con la aplicación de cuestionarios en escala de Likert con un total de 30 preguntas aplicadas a 384 de clientes de las principales cuatro empresas de telefonía a nivel nacional. Los resultados mostraron que existe una influencia significativa de la calidad del servicio en la lealtad por medio de la satisfacción con un efecto total 0.816, p. valor 0.000 y un efecto indirecto 0.434, p. valor 0.000. El estudio concluye que existe influencia de la calidad del servicio en la lealtad, así como de la satisfacción del cliente en la lealtad y que funciona como mediador para la calidad en torno a su influencia indirecta con la lealtad en el mercado de telefonía móvil