Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la generación Z sobre los servicios de telefonía móvil, Miraflores-Arequipa, 2024

• Autores: Gamarra Huaman, Vivian Nayely, Gonzales Sierra, Lucero Yamileth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/11344
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/11344
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Generación Z; Telefonía móvil; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta tesis investigo la relación entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente de la generación Z sobre los servicios de telefonía móvil, Miraflores-Arequipa, 2024.Para evaluar la calidad, no obstante, se usaron dimensiones del modelo SERVQUAL, así mismo para satisfacción, las dimensiones del modelo ACSI. Por otra parte, se identificó la relación. Asimismo, la metodología utilizada se dirigió hacia un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental – transversal, correlacional y de ámbito geográfico de Miraflores-Arequipa, se optó por una población finita aplicándose a la muestra de 356 habitantes que vivan en este distrito, donde se empleó la encuesta para conseguir los datos estructurados y validados mediante el cuestionario con la medición de la escala de Likert. El principal resultado estableció que hay una correlación significativa de Rho = 0.793, por ende, se demostró que los clientes de la generación Z del mencionado distrito encuentran satisfacción con la calidad brindada por los servicios de dichas empresas del rubro.