Calidad de atención recibida y satisfacción del usuario externo en el Centro de Salud Caquetá del Rímac 2023

• Autor: Duran Sumarriva, María Stefany
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/17210
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/17210
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención; satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

Objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad de atención recibida y la satisfacción del usuario externo en el Centro de Salud Caquetá del Rímac 2023. Método: El enfoque del estudio fue de tipo cuantitativo, metodología descriptiva, diseño no experimental, prospectivo, corte transversal y correlacional. La muestra estuvo conformada por 187 usuarios externos. La técnica fue la encuesta y el instrumento de SERVQUAL Modificado de Parasuraman et al (α=0.984 y α=0.988); según expectativas (calidad de atención) y percepciones (satisfacción del usuario) respectivamente. Resultados: Los usuarios externos presentaron edades comprendidas entre los 40 a 59 años (50.3%), 60 a 75 años (31%), 18 a 39 años (10.2%) y más de 75 años (8.6%). Respecto al sexo, se estudiaron a mujeres (53.5%) y hombres (46.5%). La calidad de atención recibida como regular (43.9%), mala (31.6%) y buena (24.6%). Asimismo, la satisfacción del usuario externo estuvo medianamente satisfecho (48.1%), satisfecho (27.8%) e insatisfecho (24.1%). El usuario externo cuando percibe la calidad de atención regular se encuentra medianamente satisfecho (40.6%), cuando el usuario percibe la calidad de atención de buena se encuentra satisfecho (24.6%), y cuando percibe una calidad de atención mala se encuentra insatisfecho (24.1%). Conclusiones: Existe relación significativa entre la calidad de atención recibida y la satisfacción del usuario externo en el Centro de Salud Caquetá del Rímac (Rho=0.911 y p=0.000).