Calidad de la atención en la Comisión Agraria del Congreso de la República y su asociación con la satisfacción de los ciudadanos durante el periodo legislativo 2018-2019

• Autor: Iparraguirre Quiñones, Jean Pierre Francis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/8739
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/8739
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Congreso del Perú; Calidad de la atención; Satisfacción de los ciudadanos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

Esta investigación tuvo como objetivo demostrar la existencia de la relación entre la satisfacción del ciudadano que concurre a la Comisión Agraria del Congreso de la República con los componentes de la calidad de la atención, como los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se aplicó el enfoque cuantitativo, pues se aplicó una metodología rigurosa, habiendo utilizado datos recolectados para describir y establecer los patrones de comportamiento de los ciudadanos. El nivel fue descriptivo porque se “describió” el tema de investigación, sin preocuparse del “por qué” ocurre. La investigación se realizó en la Comisión Agraria del Congreso de la Republica del Perú, y comprendió a los 2,096 ciudadanos que concurrieron a realizar trámites durante un periodo congresal 2018 - 2019, por lo tanto, fue transversal. El tamaño de la muestra fue 80 y se determinó de tal forma que permitió estimar el valor de los parámetros con un error de ±0,09 y un nivel de confianza de 0,90. Los resultados más relevantes, fueron que la satisfacción del ciudadano que concurre a la Comisión se relaciona con: el nivel de elementos tangibles, el nivel de fiabilidad, el nivel de capacidad de respuesta, el nivel de seguridad y el nivel de empatía. Debido a que la calidad del servicio proporcionado depende mucho del personal competente, se recomienda mantener esa política de contratar personal ideo. De igual manera la atención a la documentación, así como de las personas que se apersonan a las comisiones, siempre deben ser tratados con prontitud y prioridad, el buen trato no deberá ser olvidado.