Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Módulo de Atención al Ciudadano del Congreso de la República – 2016

• Autor: Carbajal Reyes, Cecilia Rosa
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/8936
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/8936
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Calidad; Satisfacción; Atención ciudadano; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La propuesta de esta investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Módulo de Atención al Ciudadano del Congreso de la República 2016. La metodología de la investigación es de tipo básica, de nivel correlacional, de enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, transeccional o transversal, la población del presente estudio estuvo constituida por la población estimada en base al promedio de los últimos tres años: 12, 111 usuarios. La muestra fue aleatoria simple proporcional y se aplicó a 373 usuarios atendidos en el Módulo de Atención al Ciudadano del Congreso de la República en el mes de Octubre del año 2016; la recolección de datos se llevó a cabo a través de un cuestionario para las variables en estudio, estableciéndose la confiabilidad de los cuestionarios (Alfa de Cronbach igual a 0,799 para la variable: calidad de servicio y 0,812 para la variable satisfacción del usuario); luego se procesaron los datos, haciendo uso del programa estadístico SPSS versión 22.0