Análisis de la calidad del servicio en el área de tripulación a bordo en la empresa de transporte Oltursa SA. - San Isidro, 2018

• Autor: Morales León, Erika Madeleine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/4669
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/4669
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Satisfacción del consumidor; Empresas de transporte - Control de calidad; Turismo; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

La presente tesis gira en torno a una metodología en la que las organizaciones tienen el objetivo de garantizar la plena satisfacción de los usuarios o clientes, como es la calidad de servicio dentro de la esfera de las empresas de transporte público interprovincial. La calidad de servicio es un fenómeno que ofrece al usuario o al cliente un valor especial y agregado a la empresa en nuestro caso al rubro de transporte público interprovincial, en el cual se ha seleccionado a la empresa Oltursa, que en los últimos años, acorde al “boom” turístico que vive nuestro país, se ha invertido recursos para conocer la magnitud de las necesidades de este usuario ya no solo de origen nacional sino también internacional, de dicho diagnóstico se plantea estrategias para satisfacer sus necesidades, pero de la mano con la tecnología, los nuevos horizontes turísticos, la relevancia de la información, exigen nuevas destrezas e implementación de otras herramientas, lo cual lo conoceremos en nuestro trabajo. De lo expuesto planteamos como problema principal: ¿Cómo se relaciona la calidad de servicio en el área de tripulación a bordo con la satisfacción del pasajero, dentro de la empresa interprovincial OLTURSA?, así mismo tenemos como objetivo el análisis de nuestra variable principal: Calidad de servicio. Nuestra investigación tiene un enfoque de investigación mixto utiliza tanto el enfoque cuantitativo como cualitativo. Es de tipo descriptiva, puesto que analiza la temática objeto de estudio. El nivel de investigación es básico-descriptivo, de corte transversal (transaccional), Utiliza la técnica de la encuesta, entrevista a los conocedores de la problemática esto es a los pasajeros frecuentes de la empresa.