Calidad de servicio de la empresa de transporte y servicio Oltursa del Distrito de San Isidro-2016

• Autor: Casanova López, Selhena Elva
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Alas Peruanas
• Repositorio: UAP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uap.edu.pe:20.500.12990/676
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12990/676
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción al cliente; Percepción; Expectativa; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tiene como finalidad estudiar cual es la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes, llevando por título: “Calidad de Servicio de la empresa de transporte y servicio Oltursa – 2016”, tuvo como objetivo general describir el grado de satisfacción de Calidad de servicio de la empresa Oltursa S.A del distrito de San Isidro - 2016. Para llevar a cabo el estudio se empleó una investigación de tipo aplicada, se realizó con un nivel descriptivo, el diseño no experimental y de corte transversal, con el método deductivo y el enfoque utilizado fue cuantitativo. La población de estudio fue finita, conformada por 108 clientes (personas quienes adquieren el servicio), no fue necesario utilizar una muestra, dicha población fue medida a través de la variable calidad de servicio conformado por las 5 dimensiones (elementos tangibles, empatía, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta). El instrumento utilizado para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario del modelo de SERVQUAL (Service Quailty), diseñado por Berry, Parasuraman y Zeithaml, con 22 preguntas, con 5 dimensiones y con sus respectivos indicadores. Los resultados evidenciaron que la calidad de servicio se encuentra en un nivel de tendencia regular más no buena, en el grado de satisfacción de la calidad de servicio al cliente.