Calidad del servicio y su relación con la lealtad de los clientes en la mype Mega Abastos, Callao, 2024

• Autores: Cotrina Flores, Renzo Martin, Orbegoso Silva, Evelyn Brenilda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/15481
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/15481
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Lealtad del consumidor; Microempresas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo perseguido fue determinar la relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de la mype Mega Abastos, Callao, 2024. El enfoque metodológico fue cuantitativo, de tipología aplicada, diseño de no experimentación y alcance correlacional; desarrollado en base a una muestra de 351 clientes. Se aplicó como instrumento el cuestionario de 22 y 13 ítems en cada variable, respectivamente. Se arribó a hallazgos de percepción de nivel regular sobre la calidad de servicio según el 49% de clientes y de nivel alto según el 26.78%; asimismo, respecto a la lealtad del cliente, ésta se halló en nivel medio en el 39.03% y alto en el 36.47%. Se halló asociación significativa y directa entre las dimensiones de fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía en relación con la lealtad del cliente (sig. = 0.000 < 0.05, en cada caso). Se concluyó en general que, es significativa la relación entre calidad del servicio y lealtad del cliente de la mype Mega Abastos, Callao 2024 (sig. = 0.000 < 0.05), que de acuerdo con el coeficiente de Spearman rho = 0,698 se aduce una relación positiva moderada.