Implementación del plan estratégico para uso del canal agente y mejora en la satisfacción de clientes del Banco de Crédito del Perú

• Autor: Molina Rivas, Judith Aleli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/12888
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12888
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Planificación estratégica; Instituciones financieras; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio de suficiencia profesional se orientó al sector bancario, y el análisis se enfocó al canal Agente del Banco de Crédito del Perú (BCP) el cual ofrece servicios de operaciones financieras orientado a personas naturales. El objetivo ha sido formular el plan estratégico para el uso del Canal Agente del BCP con el fin de mejorar la satisfacción de los usuarios. La metodología de tipo aplicada y descriptiva, de enfoque cuantitativo utilizó instrumentos de diagnóstico como la encuesta orientada a 136 personas que utilizaron el canal agente BCP con el propósito de medir el nivel de satisfacción del cliente. También se emplearon herramientas en gestión de planificación estratégica como análisis de la misión, visión, de entorno interno y externo; también el Balanced Scorecard (BSC) para la formulación del Plan Estratégico del periodo 2023-2024. En líneas generales, se busca que el Plan Estratégico permita mejorar el servicio de atención al cliente que hace uso del canal agente BCP. En cuanto al problema, se encontraron brechas en la gestión operativa del canal agente BCP, que, al ser una alternativa bancaria con ciertos productos financieros, no cuenta con una adecuada planificación, procesos y procedimientos estandarizados que permitan al canal agente BCP poder alinear sus objetivos, estrategias, tácticas y servicios al Plan Estratégico 2023 -2024. Se concluyó que, mediante el análisis y diagnóstico realizado, se identificó que el Canal Agente BCP carece de un plan estratégico, lo que no permite tener una adecuada gestión orientada al usuario final. En tal sentido, las debilidades que tienen los ejecutores del canal agente BCP se presentan desde el punto de vista organizacional, existiendo una serie de factores que se encuentran inmersos en la calidad de servicio al cliente; y este plan estratégico se plantea con el propósito de darle a los ejecutivos del canal agente los recursos basados en el conocimiento y poder fortalecer la atención y satisfacción del usuario final.