Gestión de servicios de ti basado en ITIL para mejorar la satisfacción de usuarios en un organismo del estado

• Autores: Gonzales Segovia, Wilfredo, Rodriguez Saavedra, Germán Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/13271
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/13271
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería industrial; Administración de empresas; Satisfacción del consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tiene la finalidad de implementar las buenas prácticas de ITIL a través de un service desk para mejorar la satisfacción percibida por los usuarios en un organismo del Estado, 2022. El tipo de investigación fue aplicada, cuantitativa con un enfoque de mejora continua y descriptiva; cuyo, tipo de muestreo aleatorio simple estableció una muestra conformada por 270 funcionarios. Los datos se recogieron mediante un cuestionario tipo encuesta con escala de Likert. Los resultados develaron que el 33.33% de los usuarios del service desk, en un organismo del Estado, se encuentran insatisfechos frente al 66.67% de los mismos que se encuentran satisfechos por la implementación del service desk. Asimismo, el nivel de satisfacción de los usuarios al utilizar el service desk, en un organismo del Estado, develó que el 67.19% de los usuarios presentan un nivel de satisfacción moderado frente a un 34.81% de los usuarios que tienen un nivel de satisfacción moderado. Finalmente, se recomienda iniciar procesos de capacitación recurrente a los usuarios finales de un organismo del Estado, a fin que conozcan cada vez más sobre la Gestión de Servicios basado en ITIL en torno a los procesos de atención, procedimientos y/o instructivos, manejo de software y hardware, de equipamiento y de las herramientas tecnológicas. Todo ello, con el fin de elevar el nivel de satisfacción de los usuarios en un organismo del Estado en relación con la gestión de Servicios basado en ITIL-V3.