Implementación de KPIs en el área de soporte en sitio para evaluar la productividad en una empresa de telecomunicaciones

• Autor: Berrospi Pare, Escarlett España
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16271
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16271
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Ingeniería Empresarial; Empresa de telecomunicaciones; Clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; Transferencia tecnológica.; Tecnología de la información

Uno de los principales problemas en toda empresa de Tecnología de información o de Telecomunicaciones es la negativa o disconformidad de sus usuarios frente a los incidentes que puedan ocurrir con referencia a un servicio contratado, en su mayoría son servicios esenciales que permiten la continuidad del negocio. Pero con un análisis bien estudiado y definido por parte del área de Operaciones, Calidad, Administración de Personal y/o demás jefaturas, se puede llegar a mejorar los procesos de gestión de atención de incidentes, requerimientos, ventas, cambios o bajas, logrando una mejor eficiencia para resolver los inconvenientes del usuario final y mejorando la satisfacción del usuario frente al servicio brindado. En este trabajo de investigación nos enfocamos en una empresa de Telecomunicaciones de Perú. La empresa de estudio es una de la empresa con mayor incremento de usuarios en el mercado peruano. Sus servicios agregados y su constante renovación tecnológica frente a sus competidores permitido un incremento considerable de clientes. Logrando obtener mayores ventas y mejor rentabilidad. Sin embargo, debido a que el crecimiento de los clientes no fue acorde a los procesos actuales de la empresa de telecomunicaciones, se generó un incremento en las quejas de los clientes por insatisfacción, incremento de incidentes reiterados, quejas debido a las demoras en la atención, entre otros. Lo que generó solicitudes de baja de servicio, pagos por penalidades atribuidas a incidencias o un soporte ineficiente y solicitudes de no renovaciones contractuales por parte de los clientes. En este trabajo de investigación se desarrollaron mejoras en los procesos de gestión de atención a los clientes según las buenas prácticas de ITIL V4, esto a través de definición de nuevos indicadores, redimensionando del personal de Soporte en Sitio, estableciendo nuevos Tiempos de atención y resolución y obteniendo resultados de mejora continua frente meses anteriores. Como consecuencia de lo desarrollado se verificó el incrementando la satisfacción de los clientes, generando así mayores oportunidades de renovaciones contractuales, disminución de penalidades por un soporte ineficiente y la disminución considerable de solicitudes de baja de servicio atribuidas a un mal soporte.