Uno de los principales problemas en toda empresa de Tecnología de información o de Telecomunicaciones es la negativa o disconformidad de sus usuarios frente a los incidentes que puedan ocurrir con referencia a un servicio contratado, en su mayoría son servicios esenciales que permiten la continuidad del negocio. Pero con un análisis bien estudiado y definido por parte del área de Operaciones, Calidad, Administración de Personal y/o demás jefaturas, se puede llegar a mejorar los procesos de gestión de atención de incidentes, requerimientos, ventas, cambios o bajas, logrando una mejor eficiencia para resolver los inconvenientes del usuario final y mejorando la satisfacción del usuario frente al servicio brindado. En este trabajo de investigación nos enfocamos en una empresa de Telecomunicaciones de Perú. La empresa de estudio es una de la empresa con mayor incremento de usuario...