La formalización de procedimientos del área de recepción en un hotel independiente de 5 estrellas en Lima, Perú en el año 2018

• Autor: Eilers Romero, Elke Gerlinde
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/11613
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/11613
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación estratégica; Administración de empresas; Industria hotelera; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito del siguiente trabajo de suficiencia profesional es analizar la experiencia laboral de perfeccionamiento del servicio y reducción de las quejas de los huéspedes, implementando un manual y formalizando el proceso de atención en un hotel independiente de 5 estrellas en el distrito de Santiago de Surco de lima metropolitana durante el periodo del año 2017 – 2018 mediante la implementación de nuevos procesos y manuales para el personal del área de recepción. Este fue aplicado en el periodo 2017 – 2018, la metodología de análisis estadístico, estudios cuantitativos y estudios cualitativos, el cual permitió obtener una mejor supervisión de los procesos de la queja de huéspedes y crear un servicio estandarizado. Se encontró una necesidad de mejorar en la recepción los servicios brindados, teniendo como prioridad la formalización de los procesos del área, implementación del manual de atención al cliente con la información del hotel y supervisión de las quejas atendidas. El resultado de la necesidad de mejorar el servicio en el área de recepción provocó una reducción de quejas y un impacto positivo en la administración interna de los procesos del área.