El propósito del siguiente trabajo de suficiencia profesional es analizar la experiencia laboral de perfeccionamiento del servicio y reducción de las quejas de los huéspedes, implementando un manual y formalizando el proceso de atención en un hotel independiente de 5 estrellas en el distrito de Santiago de Surco de lima metropolitana durante el periodo del año 2017 – 2018 mediante la implementación de nuevos procesos y manuales para el personal del área de recepción. Este fue aplicado en el periodo 2017 – 2018, la metodología de análisis estadístico, estudios cuantitativos y estudios cualitativos, el cual permitió obtener una mejor supervisión de los procesos de la queja de huéspedes y crear un servicio estandarizado. Se encontró una necesidad de mejorar en la recepción los servicios brindados, teniendo como prioridad la formalización de los procesos del área, imple...