Gestión de relación con clientes y la eficacia del proceso de ventas de una entidad bancaria, Lima 2023

• Autores: Schaefer Svagelj, Pierina Milagros, Jara Pessagno, Alessandra Natalia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14869
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14869
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Eficacia del proceso de ventas; Sector financiero; CRM; Mantenimiento de la relación con el cliente; Proceso terminal de la relación con el cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En los últimos años, la morosidad en el sistema financiero ha sido una problemática analizada para poder realizar distintas inversiones en nuevas tecnologías. En tal sentido, la presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación entre la gestión de la relación con los clientes (CRM) y la eficacia del proceso de ventas en una reconocida entidad bancaria de Lima en 2023. En línea con ello, se utilizó una metodología de tipo correlacional, no experimental y cuantitativo para poder analizar el impacto de la gestión de relación con los clientes en los perfiles de asesores de servicios en la entidad bancaria. La población se estructuró por 5300 asesores de servicios pertenecientes a la división de Lima de la entidad bancaria, se obtuvo una muestra de 359 colaboradores, quienes realizaron el cuestionario estructurado bajo la escala de Likert. Asimismo, con la información recopilada se realizó un análisis estadístico con el programa de SPSS y la hipótesis fue gestionada con el coeficiente de correlación Rho de Spearman. Los resultados muestran una correlación positiva considerable (Rho = 0,514) y un valor p significativo (p < 0,05), indicando una relación estadísticamente significativa entre la gestión del CRM y la eficacia del proceso de ventas. En conclusión, a medida que se mejora la gestión de las relaciones con los clientes mediante el uso del CRM, se observa un incremento considerable en la eficacia del proceso de ventas.