Implementación de una mesa de ayuda para mejorar la gestión de incidencias en una empresa de servicios

• Autores: Ore Calderon, Alicia Maribel, Antenucci Ruiz, Samantha Mariela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16133
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16133
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mesa de ayuda; Ingeniería Empresarial y de Sistemas; Resolución de incidencias; Metodología Scrum; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos; Transferencia tecnológica.; Tecnología de la información

El interés de la investigación es optimizar la gestión de incidencias en una empresa de servicios, debido al deficiente registro de estas y la ausencia de un sistema de seguimiento que impide mejorar la resolución de las mismas. Con este objetivo se planteó la implementación de una mesa de ayuda a través de una estrategia compuesta por 4 fases, aplicando la metodología Scrum para la configuración y personalización de la herramienta GLPI. Los resultados de la tesis revelan una mejora de 35.25% al 62.67% en la atención de incidencias logrando cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), se evidenció una reducción de 10.5% al 5.75% en las incidencias que ocasionan un impacto en los usuarios, un incremento del 71.75% a 94.25% en la eficacia de resolución de incidencias y una mejora en el nivel de satisfacción de los usuarios tras la implementación de la mesa de ayuda. En conclusión, la ejecución de una mesa de apoyo, contribuyó positivamente en la optimización de la gestión de incidencias en la organización de servicios.