Diagnóstico de satisfacción de los clientes internos de una empresa de lácteos evaluando la calidad de servicio

• Autor: Zumaeta Vega, Paolo Alfonso
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/3298
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/3298
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción en el trabajo; Ambiente de trabajo; Empresa privada; Industria alimentaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#4.05.00

Busca evaluar la satisfacción del cliente interno de una empresa del sector privado que produce lácteos. Para poder medir y analizar la satisfacción de los clientes internos, se hizo uso de la metodología Servqual, el cual es un método que mide la calidad de servicio en base a 5 dimensiones, empatía, elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta, fiabilidad; la cuales por medio de un puntaje a través de un cuestionario se analizara estadísticamente la correlación de la calidad de servicio con la satisfacción del cliente interno. Finalmente analizando la data por cada área y viendo cuáles son sus limitantes (cuellos de botellas), las recomendaciones que se dieron fueron en base a cada problemática que tiene cada área, ya que cada cliente interno tiene diferentes exigencias y objetivos. Las alternativas propuestas permitirán medir a futuro como aumenta la satisfacción del cliente interno.