Satisfacción de usuarios en los servicios de consulta externa de una posta médica Essalud en Ayacucho, 2020

• Autor: Prado Orellana, Alexandra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/11168
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/11168
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Centro médico; Satisfacción del consumidor; Servicio de salud; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.00

La presente investigación tiene por objetivo determinar el grado de satisfacción de usuarios en los servicios de consulta externa de una Posta Médica EsSalud en Ayacucho del 2020. Se diseñó un estudio observacional, descriptivo transversal; participaron 38 personas. El instrumento aplicado fue la encuesta SERVQUAL modificado en Expectativa y Perspectiva de 22 preguntas cada una, que consta de 5 indicadores: Seguridad, capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad y aspectos tangibles. La satisfacción a nivel general fue de 48.8% por debajo del 50%, respecto al porcentaje de insatisfacción se encontró un 51.2% indicando que se encuentra en un proceso de mejora según la matriz. Mostrando mayor insatisfacción en los indicadores de Fiabilidad con un 61.58% y Capacidad de Respuesta con un 60.53%; donde la mayoría de entrevistados fueron mujeres con un 57.9% que contaban con un 81.58% afiliados al seguro EsSalud. Se concluye que existe un grado de insatisfacción de 51.2% en usuarios de consulta externa de una Posta Medica EsSalud en Ayacucho.