La presente investigación tiene por objetivo determinar el grado de satisfacción de usuarios en los servicios de consulta externa de una Posta Médica EsSalud en Ayacucho del 2020. Se diseñó un estudio observacional, descriptivo transversal; participaron 38 personas. El instrumento aplicado fue la encuesta SERVQUAL modificado en Expectativa y Perspectiva de 22 preguntas cada una, que consta de 5 indicadores: Seguridad, capacidad de respuesta, empatía, fiabilidad y aspectos tangibles. La satisfacción a nivel general fue de 48.8% por debajo del 50%, respecto al porcentaje de insatisfacción se encontró un 51.2% indicando que se encuentra en un proceso de mejora según la matriz. Mostrando mayor insatisfacción en los indicadores de Fiabilidad con un 61.58% y Capacidad de Respuesta con un 60.53%; donde la mayoría de entrevistados fueron mujeres con un 57.9% que contaban con un 81.58...

En la investigación realizada en Guayaquil sobre la satisfacción de los usuarios del servicio de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro mediante la encuesta SERVQUAL, evidenció que los acompañantes de los pacientes estuvieron muy insatisfechos con la atención, debido a que no confían en el servicio que reciben y lo consideran muy deficiente en cuanto al trato. En consecuencia, se presentaron planes para mejorar y potenciar la calidad de atención, esto mediante estrategias basadas en las dimensiones de más alta insatisfacción; tangibilidad, fiabilidad, empatía y seguridad, con la finalidad de ofrecer una atención adecuada (Maggi Vera, 2018).