Gestión de la satisfacción de los huéspedes a través de la Responsabilidad Social Empresarial aplicado del modelo de Kano en hoteles de 4 estrellas en San Borja, 2024

• Autor: Kniep Murat, Cecilia Gabriela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16239
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16239
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración Hotelera; Responsabilidad Social Empresarial; Hoteles de 4 estrellas; Satisfacción de los huéspedes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 12: Producción y consumo responsables. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles; Gestión de la calidad en servicios.; Ciencias del turismo, hospitalidad, gastronomía y aspectos relacionados

A partir del año 2000, se puede notar que el número de programas de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) relacionados con el rubro turístico ha aumentado (SIRSE, 2014). Sin embargo, las empresas no ejecutan dinámicas ni proyectos relacionados con la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) que impulsen el compromiso de los empleados con la empresa (Ventura, 2019). Las áreas de operaciones, el área comercial y la gerencia no tienen comunicación con su personal ni rinden cuentas de sus acciones relacionadas con el desarrollo social (Hernández, 2019). Para el desarrollo sostenible en los ámbitos económico, social y ambiental del país, se requieren modelos empresariales impulsados por el sector público (PROMPERÚ, 2023). La Municipalidad de San Borja, a través de su Programa Municipal de Educación, Cultura y Ciudadanía Ambiental (Programa Municipal EDUCCA), educa a la juventud y a los adultos sobre la conservación del ambiente, como el reciclaje, mediante políticas públicas. Además, junto con PROINVERSIÓN, promueve la modalidad de “Obras por Impuestos”. A pesar del apoyo del sector público y del reconocimiento de diferentes grupos de interés, muy pocas empresas del rubro hotelero practican la gestión de la Responsabilidad Social Corporativa como parte de su ventaja competitiva. A nivel internacional, se puede mencionar que 16 hoteles de España recibieron los “GrINN Awards”, premiaciones otorgadas por Quartz Inn Hotels a alojamientos en más de 51 países por promover las mejores prácticas sostenibles. Entre las categorías, en la de “Best Sustainable Boutique Hotel”, se premió al Europe Hotel Albariza. Las empresas españolas fueron reconocidas por apoyar a los negocios locales, incentivar el trabajo comunitario, conservar los recursos naturales y el patrimonio cultural, así como las infraestructuras; aplicar inversiones en tecnología sostenible; promover el cuidado de los recursos humanos; y respetar los precios justos. Para el caso peruano, la cadena de hoteles El Libertador aplica diversos proyectos sostenibles para apoyar a las comunidades locales. La cadena promueve programas de inclusión social al capacitar a personas con habilidades diferentes; incentiva el comercio de artesanía local al ceder sus instalaciones; mejora la infraestructura de la comunidad mediante trabajos organizados con vecinos, autoridades y otras empresas privadas; y, finalmente, promueve la modalidad de “Obras por Impuestos”. Es decir, con cargo al pago de su impuesto a la renta de tercera categoría, invierte en mejorar la infraestructura y los servicios públicos de calidad en las localidades donde opera. Por ejemplo, en Tarapoto, el Tambo del Inka ha presentado tres proyectos: la forestación de la zona con el árbol de tara, la implementación de unidades sanitarias y la construcción de losas deportivas y escaleras de acceso. Finalmente, a pesar de que San Borja es considerado un distrito ecológico por el Foro de Cooperación Económica Asia-Pacífico, no existen estudios relacionados con la gestión de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) aplicada por los hoteles que operan en el distrito. La municipalidad de San Borja promueve la sostenibilidad, pero carece de información que permita confirmar si los establecimientos de hospedaje cumplen con las expectativas de los grupos de interés y con las regulaciones ambientales, económicas y sociales. Esta investigación es necesaria, ya que brindará información a las empresas hoteleras sobre cuáles son los atributos de calidad que mejoran la experiencia del cliente y cuáles contribuyen a la mejora operativa de la empresa. Al considerar que las personas tienen diferentes preferencias y puntos de vista, los atributos deben ser clasificados y gestionados desde distintas perspectivas. Para ello, se utiliza el modelo de Kano, el cual permite responder preguntas clave como: ¿Cuáles son las prácticas sostenibles que los huéspedes esperan encontrar en los servicios brindados actualmente? ¿Qué atributos generan mayor satisfacción en los hoteles de San Borja? ¿Qué funcionalidades relacionadas con la Responsabilidad Social Corporativa priorizan los huéspedes? Este estudio tiene como objetivo impulsar una adecuada gestión de la Responsabilidad Social Empresarial en los alojamientos entre tres y cuatro estrellas del distrito de San Borja.