Calidad de servicio y su relación con la satisfacción y lealtad del cliente en los Pet Shops de Lima moderna – 2024

• Autores: Rojas Quispe, Eiby Consuelo, Ortiz Yauri, Miguel Holger
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15910
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15910
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción y Lealtad del Cliente; Pet Shops; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico; Análisis del consumidor; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

La investigación titulada "Calidad de Servicio, Satisfacción y Lealtad del Cliente en los Pet Shops de Lima Moderna - 2024" tiene como objetivo determinar la relación entre calidad de servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente en los Pet Shops de Lima Moderna. El estudio se llevó a cabo mediante un enfoque cuantitativo de nivel correlacional no experimental de corte transversal, utilizando encuestas aplicadas a 250 de clientes de diversas tiendas de mascotas (PETSHOPS), en Lima Moderna. Se consideraron dimensiones como: aspectos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, confianza y la satisfacción del cliente en los Pet Shops de Lima Moderna. Asimismo, las mismas dimensiones con respecto de la lealtad del cliente en los Pet Shops de Lima Moderna. Los resultados revelaron que existe una correlación de 0.211 (positiva - baja), entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Asimismo, el Sig es 0.001 la cual es menor a 0.05 por lo que se acepta la hipótesis. Por lo tanto, existe evidencia estadística para validar la hipótesis. Mientras tanto, existe una correlación de 0.344 (positiva - baja), entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente. Además, el Sig es 0.000 la cual es menor a 0.05 por lo que se acepta la hipótesis. Por ende, existe evidencia estadística para validar la hipótesis. Finalmente, como conclusión final, se ha validado estadísticamente que la calidad de servicio tiene una relación positiva, aunque baja, tanto con la satisfacción como con la lealtad del cliente en los Pet Shops de Lima Moderna. Particularmente los factores aspectos tangibles, responsabilidad, y empatía muestran una influencia en dichas variables, resaltando la importancia de mejorar cada dimensión para maximizar la experiencia del cliente y su lealtad.