Propuesta de mejora en experiencia del cliente en la empresa Mono Media en Lima Metropolitana 2023-2024

• Autor: Soto Pérez, Alipio Gustavo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15576
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15576
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mono Media; Cliente; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Mono Media es una empresa especializada en estrategias digitales y servicios de computación en la nube, que ofrece soluciones a corporaciones, instituciones educativas y entidades gubernamentales. Fundada en 2015, la empresa ha crecido gracias a sus innovadoras ofertas digitales. Sin embargo, se han identificado problemas importantes en la experiencia del cliente, como retrasos en las respuestas, falta de personalización y dificultades en la resolución de problemas. Estos inconvenientes han generado insatisfacción, afectando negativamente la retención de clientes, la reputación y la rentabilidad de la empresa. La investigación se centró en identificar las mejores prácticas para resolver estos problemas y mejorar la satisfacción del cliente. Para ello, se utilizó un marco teórico basado en la teoría de la experiencia del cliente (CX) y modelos como el SERVQUAL, destacando la importancia de la experiencia del cliente como un factor clave para generar valor y satisfacción, así como la necesidad de que las empresas cumplan consistentemente con las expectativas básicas de los clientes. Se presentaron tres posibles soluciones: un Contact Center con Chatbot, una Estrategia Omnicanal Centrada en el Cliente, y un Contact Center con Inteligencia Artificial. Finalmente, se optó por la segunda opción, a partir de la cual se elaboró un plan detallado de implementación que incluye plazos, costos y los beneficios financieros previstos. Teniendo como objetivo mejorar la velocidad de respuesta, personalizar los servicios y aumentar la satisfacción general de los clientes para el año 2024.