Propuesta de implementación de un tablero de control para medir la satisfacción del cliente en un restaurante

• Autor: Candela Granados, Alvaro Gonzalo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/9157
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/9157
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de Empresas; Consumidor; Programa de ordenador; Satisfacción del consumidor; Industria alimentaria; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

El objetivo de la presente tesis es proponer una alternativa de solución que permita al restaurante “El Argentino” conocer la percepción del cliente midiendo su satisfacción para poder crear un valor agregado al negocio. Para identificar los problemas y deficiencias en el proceso de atención al cliente en el restaurante “El Argentino”, se realizó una entrevista a los dueños para conocer mejor el negocio y encuestas a una muestra de clientes para saber su percepción de los productos y servicio ofrecidos. Se pudo identificar que el restaurante “El Argentino” tiene un bajo crecimiento, siendo la causa más relacionada a este problema el no medir adecuadamente la satisfacción del cliente para poder tener una retroalimentación del negocio. El crecimiento de todo restaurante es en base a la buena experiencia de los consumidores, tanto de los productos como del servicio. Por tal motivo, de no lograr corregir las debilidades a tiempo, puede perjudicarlos de manera económica. Se propone como solución implementar un Tablero de Control en el restaurante “El Argentino”, que les permita a los dueños del negocio medir el grado de percepción del cliente sobre los productos y servicio ofrecido, permitiéndoles conocer el perfil y preferencias de compra de sus consumidores, mitigar sus debilidades y optimizar sus fortalezas. Los indicadores utilizados para realizar esta medición fueron los siguientes cuatro, basados en la perspectiva cliente del Balanced Scorecard: índice de reclamos mensual, índice de clientes mensual, índice de comentarios en redes sociales mensual e índice neto de recomendación mensual.