Optimización de Customer Experience en Q10 como estrategia para la retención de clientes

• Autor: Correa Trujillo, Jordy Fabricio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16359
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16359
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Customer Experience; Retención de clientes; Deserción; Fidelización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación; Modelos organizacionales eficientes.; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

En la actualidad las plataformas educativas tipo Software como Servicio (SaaS) se desarrollan en un entorno bastante competitivo, por ello la retención de clientes ha pasado de ser una consecuencia propia del servicio entregado para convertirse en una estrategia. Este trabajo se desarrolla alrededor de un problema crítico presentado por la plataforma Q10, la cual cuenta con una tasa de deserción del 20% anual. En función a esto, proponemos una solución basada en la optimización de la experiencia al cliente (Customer Experience), con el fin de poder establecer vínculos más fuertes con las instituciones educativas e incrementar su permanencia. El diagnóstico realizado nos permitió identificar 3 principales causas del problema en cuestión, las cuales son la ausencia de comunicación entre el área de atención al cliente y el área comercial, ausencia de seguimiento post venta y la desconexión entre los ejecutivos y la retención de clientes. Es por estos motivos que se plantearon estrategias en función a la redistribución de cartera de clientes, acompañamiento estratégico post venta, capacitación constante hacia los ejecutivos de cuenta y un esquema de incentivos en función a metas de retención. Esta propuesta no busca solamente dar solución a la problemática presentada, sino poder establecer una nueva cultura organizacional enfocada en el cliente, donde tanto el área comercial como la de ejecutivos de cuenta trabajen en conjunto para poder brindar una experiencia memorable a los clientes, de esta manera poder incrementar la tasa de retención mediante una inversión mínima, incrementar la fidelización y desarrollar una ventaja diferencial enfocada en la experiencia.