Rediseño de procesos de atención al cliente aplicando la metodología CBOK y su efecto en la satisfacción del cliente: caso empresa de entrega de pedidos

• Autor: Comeca Mas, Sherlay Fiorela
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/14506
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/14506
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Metodología CBOK; Rediseño de procesos; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La satisfacción de los clientes significa un factor esencial en el crecimiento de las empresas de entrega. Para lograr los objetivos establecidos y mejorar constantemente, es fundamental brindar un servicio excelente y contar con procesos bien estructurados. Además, implementar cambios en los procesos ofrece el desafío de encontrar soluciones de mejora para ciertos procedimientos. El propósito del actual trabajo consistió en evaluar cierto efecto de la reorganización de los procedimientos en la satisfacción de los clientes en la Corporación Munana S.A.C.S. en Chachapoyas durante el año 2022. El objetivo principal fue mejorar la atención y la entrega de los pedidos para ganarse la preferencia de los clientes. Para ejecutar este trabajo, se orientó en un método aplicado con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Contando con una muestra compuesta por 181 clientes que reclaman, los cuales han sido seleccionados de manera probabilística, aplicando una encuesta donde se reconoció un nivel de satisfacción al cliente de 40%. Por lo que se ha empleado la metodología BPMN para obtener la información detallada sobre los procesos implementados y la satisfacción de ciertos clientes con la Corporación Munana. Los resultados de esta investigación evidenciaron que la reestructuración de cada proceso tuvo un efecto significativo en satisfacer los requerimientos y perspectivas de usuarios. Esto se demostró a través de entregas realizadas en menos de 30 minutos y sin ningún tipo de daño o problemas en la calidad del transporte de los pedidos. Además, después de implementar la reorganización de los procesos en la empresa Corporación Munana SACS, se logró un nivel de satisfacción al cliente de 92%. Y un beneficio/costo de 1.08, un (VAN) de S/ 10,529.88 y una (TIR) del 15.8%. Estos resultados indican que el estudio es aceptado y rentable.