Calidad de servicio en Compartamos Financiera agencia Chorrillos – Lima 2019

• Autor: Lluen Santisteban, Evelyn Angelica
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/4295
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/4295
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Calidad; Instituciones financieras; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación pretende determinar la calidad de servicio de la financiera para luego plantear distintas soluciones para mejorarlo. Compartamos Financiera es una entidad financiera que ofrece créditos, seguros, ahorros y medios de pago. A través de esta investigación se tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio que brinda a sus clientas, enfocada en los créditos grupales. El estudio permitió determinar la calidad de servicio en Compartamos Financiera -Agencia Chorrillos – Lima 2019. La investigación es de tipo descriptivo transversal. Respecto a la metodología, se utilizó una muestra de 120 clientas y se aplicó un cuestionario de Vera y Trujillo (2018) quienes se basaron en la escala SERVPERF de Cronin y Taylor (1992). La escala evalúa cinco dimensiones: Tangibles, confiabilidad, atención, accesibilidad e imagen de los productos y servicio dando un total son 30 preguntas. El Procesamiento y análisis de datos, fue a través del programa estadístico SPSS y el software Microsoft de Excel 2013. Los resultados obtenidos demostraron que, de las 5 dimensiones del método aplicado, el que obtuvo mayor puntaje fue la dimensión de accesibilidad y aquellas que se mantienen con un porcentaje medio fueron las dimensiones de tangibles, confiabilidad y atención, lo que indica que la mayoría de las clientas no se sienten totalmente satisfechas con los servicios de la institución. Asimismo, la dimensión que obtuvo un menor promedio fue imagen de productos y servicios, en la cual se puede asumir que no logra una total transparencia frente a las necesidades de sus clientas.