Evaluación de la calidad del servicio percibido por los pacientes de centro de salud Mórrope periodo noviembre-diciembre 2013

• Autor: Bardales Perales, Yhesica Leonor
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/815
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/815
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Evalución; Pacientes; Servicio al cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación fue analizar la calidad del servicio percibida por los usuarios frente a los servicios que reciben en el centro de salud Mórrope, distrito de Mórrope, departamento de Lambayeque, en el periodo de noviembre a diciembre del 2013. El estudio fue de tipo aplicativo de corte transversal y descriptivo, porque se limitó a describir y obtener información general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción del paciente o usuario externo del centro de salud de Mórrope. Asimismo, se abordó con un enfoque cuantitativo puesto que a partir de la obtención de la información de los pacientes se analizó y midió uno de los objetivos de estudio. La población estuvo conformada por 333 personas, usuarios externos y pacientes, a quienes se les realizó una encuesta aplicada bajo el modelo SERVQUAL. Los resultados de la investigación permitieron conocer la calidad percibida de los usuarios externos o pacientes y se ha tomado como referencia los diferentes atributos del sistema de gestión de la calidad que el MINSA utiliza para evaluar el servicio brindado, siendo para usuarios externos: respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional/eficacia, información completa, accesibilidad, seguridad, satisfacción. En conclusión, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de una buena percepción de los servicios recibidos, lo que llevó a concluir que el servicio brindado en el centro de salud no es la causa de las bajas coberturas.