Calidad de servicio del restaurante La Boni y su influencia con la lealtad de sus clientes

• Autores: Fernandez Leon, Alisson Fernanda, Leon Cueva, Marcia
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/1902
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/1902
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Restaurantes; Lealtad; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la influencia que tiene la calidad de servicio en la lealtad de los clientes del restaurante “La Boni”, debido a que este en estos últimos años ha tenido una disminución en sus ventas perdiendo así un número considerable de clientes, al no encontrar la manera de adaptarse a los cambios y exigencias del mercado. La recolección de datos fue realizada a través de un cuestionario estructurado y modificado a una muestra conformada por 138 clientes del restaurante “La Boni”. Se trabajó con dos variables, la primera, calidad de servicio con seis dimensiones y la segunda, lealtad con cuatro fases, dando como resultado que existe una correlación entre ambas variables. Tres dimensiones de la calidad de servicio influyen directa y positivamente en la lealtad de los clientes: instalaciones, ambiente, consistencia y honestidad. Mientras que las dimensiones restantes: accesibilidad, personal y comida no influyen en la lealtad de los clientes. La contribución académica de este hallazgo es ver cómo influye el constructo la calidad de servicio en la lealtad de los clientes. Su contribución práctica reside en los resultados alcanzados los cuales nos ayudarán a entender lo que verdaderamente el cliente espera.