Plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera

• Autores: Flores Ríos, Natalia Margot, Torres Zelada, Betsy Karel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/2020
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/2020
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Plan de mejora; subcontratación; satisfacción de clientes; atención a consultas; procesamiento de documentos; custodia de documentos; herramientas de ingeniería industrial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tiene como objetivo elaborar un plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera local con presencia y cobertura nacional, con el fin incrementar la satisfacción de los clientes externos e internos. Se plantearon tres interrogantes en la investigación para cada componente del servicio, la primera respecto a cómo mejorar el servicio de procesamiento de documentos, la segunda respecto a cómo mejorar el servicio de custodia de documentos y la tercera respecto a cómo mejorar el servicio de atención de consultas de documentos. Para el logro de los objetivos se utilizó la metodología aplicada del tipo predictiva, mediante un diseño no experimental y transversal, considerando enfoques tanto cualitativos como cuantitativos. Además, para responder a estas interrogantes, se realizó un análisis de la situación actual del servicio, haciendo uso de los conocimientos y diversas herramientas de la ingeniería industrial, como lo son: el mapa de procesos, el diagrama de flujo, el análisis de Pareto, el diagrama de Ishikawa, los indicadores e histogramas. Como resultado de este análisis, se determinaron las causas de la ocurrencia de los problemas que se presentan en los tres componentes, y se elaboró un plan de mejora gradual, que permitió tener un mejor control y seguimiento sobre el servicio subcontratado, reducir costos y optimizar los tiempos de atención.