La presente investigación tiene como objetivo elaborar un plan de mejora del servicio de procesamiento, custodia y atención de consultas de documentos de una entidad financiera local con presencia y cobertura nacional, con el fin incrementar la satisfacción de los clientes externos e internos. Se plantearon tres interrogantes en la investigación para cada componente del servicio, la primera respecto a cómo mejorar el servicio de procesamiento de documentos, la segunda respecto a cómo mejorar el servicio de custodia de documentos y la tercera respecto a cómo mejorar el servicio de atención de consultas de documentos. Para el logro de los objetivos se utilizó la metodología aplicada del tipo predictiva, mediante un diseño no experimental y transversal, considerando enfoques tanto cualitativos como cuantitativos. Además, para responder a estas interrogantes, se realizó un anál...