Mejora del proceso de reparación de equipos hidráulicos para incrementar la satisfacción del cliente, 2018-2019

• Autores: Quispe Chávez, Susan Aracely, Valle Valdez, Luis Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/2814
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/2814
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: 5S; estandarización de procesos; satisfacción de clientes; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El desarrollo de la presente tesis fue realizado en la empresa Peruvian Hydraulic Group SAC, que brinda servicios de reparación, instalaciones y venta de equipos hidráulicos para los sectores: minería, construcción, industrial y pesquera. La investigación tiene como fin incrementar la satisfacción de los clientes mediante la mejora del proceso de reparación de motores hidráulicos de tipo M6H, debido a que se han presentado quejas por parte de clientes. El 77% por incumplimiento de entregas a tiempo y el 17% por embalaje inadecuado; generando una mala imagen de la empresa y pérdida de credibilidad ante nuevos requerimientos. Ante la problemática se realizó un diagnóstico para determinar la situación actual usando las siguientes herramientas como: Diagrama causa- raíz, análisis de Pareto y diagrama de actividades del proceso. Finalmente se procedió con la implementación de la herramienta de mejora 5S como propuesta de solución, que permitió la disminución de tiempos, re-procesos, erradicar la suciedad del taller, estandarización del proceso y mantener la mejora con auditorias; para medir la percepción de los clientes se empleó la herramienta SERVQUAL teniendo en cuenta las especificaciones del servicio. El resultado demostró el incremento de la satisfacción del cliente en un 63.39%.