Implementación del ciclo de mejora continua para incrementar la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera, Lima, 2021

• Autor: Romero Bejarano, Juan Abel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Cesar Vallejo
• Repositorio: UCV-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/91409
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12692/91409
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Satisfacción del cliente; Gestión de procesos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación titulada “Implementación del ciclo de mejora continua para incrementar la satisfacción de los clientes de la empresa Electro Romero SRL., Lima, 2021”, tiene como objetivo general determinar como el ciclo de mejora continua incrementa el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa ferretera. Para ello, se empleó una investigación del tipo aplicada, con alcance temporal, de nivel explicativo, enfoque cuantitativo y según el diseño es pre experimental, aplicado a una muestra de 30 clientes. Se utilizo la técnica encuesta y como instrumento el cuestionario a base del modelo SERVPERF que contiene las 5 dimensiones en estudio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se eligió la mejora continua y el ciclo de Deming como herramienta para aumentar el nivel de satisfacción del cliente, llegando a la conclusión que se cumplió con el objetivo general que fue determinar como el ciclo de mejora continua incrementa el nivel de satisfacción de los clientes, encontrándose un aumento en la sumatoria de la puntuación relacionado con la sumatoria del puntaje máximo, por ello podemos considerar que la satisfacción aumento de 76.09% a 91.42%.