Mejora del proceso de atención de reclamos referidos a RR.HH. para incrementar la satisfacción del trabajador en una entidad de salud pública

• Autores: Alvarado Calderon, Claudia Andrea, Sihuay Mejía, Aarón Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/4827
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/4827
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Recursos Humanos; proceso de atención; reclamos internos; satisfacción; tiempo de respuesta; soluciones incorrectas; quejas; estandarización; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La entidad de salud pública objeto de estudio, es una de las instituciones más reconocidas en el país por brindar servicios de salud especializado a niños, destacando de entre centros particulares, gran parte de este reconocimiento se debe al personal especializado con el que cuenta la entidad; personal que, durante el año 2020, se encontró insatisfecho con la atención a sus reclamos por parte de la Oficina de Recursos Humanos de la institución. Es así que, la presente investigación identificó los principales reclamos presentados por los trabajadores a fin de precisar las causas que generan los mismos, se plantearon mejoras para el proceso de atención de reclamos presentados por los servidores y así incrementar su satisfacción con respecto al servicio recibido, mejorando el tiempo de respuesta, reduciendo las soluciones incorrectas que brinda el servicio y disminuyendo las quejas por el trato del personal aplicando la estandarización del proceso, planteando mejoras en el sistema de generación de reportes y desarrollando un protocolo de atención enfocado al cliente interno. Adicionalmente, los resultados se soportan mediante la utilización de softwares de simulación como Promodel y Bizagi con los que se pudo tener una idea de cómo resultaría la implementación de lo planteado.