Mejora del proceso de atención de reclamos referidos a RR.HH. para incrementar la satisfacción del trabajador en una entidad de salud pública - Alvarado Calderon, Claudia Andrea (2021)
La entidad de salud pública objeto de estudio, es una de las instituciones más reconocidas en el país por brindar servicios de salud especializado a niños, destacando de entre centros particulares, gran parte de este reconocimiento se debe al personal especializado con el que cuenta la entidad; personal que, durante el año 2020, se encontró insatisfecho con la atención a sus reclamos por parte de la Oficina de Recursos Humanos de la institución. Es así que, la presente investigación identificó los principales reclamos presentados por los trabajadores a fin de precisar las causas que generan los mismos, se plantearon mejoras para el proceso de atención de reclamos presentados por los servidores y así incrementar su satisfacción con respecto al servicio recibido, mejorando el tiempo de respuesta, reduciendo las soluciones incorrectas que brinda el servicio y disminuyendo las quejas por el trato del personal aplicando la estandarización del proceso, planteando mejoras en el sistema de generación de reportes y desarrollando un protocolo de atención enfocado al cliente interno. Adicionalmente, los resultados se soportan mediante la utilización de softwares de simulación como Promodel y Bizagi con los que se pudo tener una idea de cómo resultaría la implementación de lo planteado.