La calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la oficina de normalización previsional año 2018

• Autor: Meléndez García, Alejandro
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3249
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3249
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Expectativas y Necesidades; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El objetivo de la presente investigación es determinar cómo la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de los usuarios, con el propósito de poder iniciar una serie de cambios en un futuro inmediato que ayuden a mejorar la atención de los usuarios en los Centros de Atención de la Oficina de Normalización Previsional. El hecho está que el servicio actual que se brinda mediante el consorcio que se encuentra a cargo debería estar acorde a la institución, por ser un tipo de servicio mucho más moderno, sin embargo, no ha reflejado en los usuarios la satisfacción que se desea, por lo cual se pretende que la institución intervenga en el proceso de atención para conseguir una mejor relación entre el usuario y la entidad y con ello se aplique de la mejor forma la misión y los valores institucionales. Para obtener información de los usuarios se ha encuestado a 108 usuarios con la categoría de pensionistas y asegurados, considerando que, son ellos los que más frecuentan los centros de atención. Así mismo, se ha observado de manera directa hechos que demuestran que no se está cumpliendo con el procedimiento adecuado por parte de los asesores de plataforma y que no se logra satisfacer las necesidades de los usuarios.