Auditoría del Programa de Calidad y su incidencia con el Servicio de Atención al Cliente en un Laboratorio de Análisis Clínicos

Descripción del Articulo

La presente investigación tiene como propósito revisar el Programa de Calidad y su incidencia con el Servicio de Atención al Cliente en un Laboratorio de Análisis Clínicos, el fin de esta auditoria es contribuir en un buen servicio a los pacientes dado que, en la actualidad la calidad de servicio es...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Salas Romero, Rocio Elodina
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2022
Institución:Universidad Ricardo Palma
Repositorio:URP-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/5725
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Materia:Calidad de servicio
Atención al cliente
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description La presente investigación tiene como propósito revisar el Programa de Calidad y su incidencia con el Servicio de Atención al Cliente en un Laboratorio de Análisis Clínicos, el fin de esta auditoria es contribuir en un buen servicio a los pacientes dado que, en la actualidad la calidad de servicio es un tema muy importante e indispensable para cualquier negocio ya que de este depende el fracaso o éxito de las organizaciones. Se utilizó técnicas de recopilación de datos, encuesta, entrevistas y análisis para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda el laboratorio, así como su nivel satisfacción, para ello se utilizó el cuestionario, herramienta que es utilizada en trabajos de investigación, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto al programa de calidad y el servicio de atención al cliente. Luego, la estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplicó el coeficiente para medir el grado asociación entre las variables. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, el área encargada (Calidad) debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar el Programa de la calidad y por ende el nivel de satisfacción de atención al cliente.
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Se utilizó técnicas de recopilación de datos, encuesta, entrevistas y análisis para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad del servicio que brinda el laboratorio, así como su nivel satisfacción, para ello se utilizó el cuestionario, herramienta que es utilizada en trabajos de investigación, que explica la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto al programa de calidad y el servicio de atención al cliente. Luego, la estadística descriptiva permitió analizar el comportamiento de las variables de estudio y finalmente se aplicó el coeficiente para medir el grado asociación entre las variables. La investigación concluye que la calidad de servicio impacta positivamente en la satisfacción del cliente, observándose que existe una brecha entre lo esperado y lo percibido, afectando con ello el nivel de satisfacción del cliente. Por lo tanto, el área encargada (Calidad) debe enfocarse a reducir la brecha asignando recursos, orientado a mejorar el Programa de la calidad y por ende el nivel de satisfacción de atención al cliente.Submitted by Veronica RubinDeCelis (veronica.rubindecelis@urp.edu.pe) on 2022-12-15T00:47:03Z No. of bitstreams: 1 T030_42415235_T Salas Romero, Rocio Elodina.pdf: 2784798 bytes, checksum: ec755460b69cb6f1057d84ba3b792405 (MD5)Made available in DSpace on 2022-12-15T00:47:03Z (GMT). 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