La calidad del servicio y su relación con la satisfacción de los clientes del Banco Pichincha-agencia-Chiclayo.

• Autores: Rafael Sánchez, Analy Rocio, Ramirez Herrera, Ana Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/5050
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/5050
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios bancarios; Servicio al cliente; Calidad del servicio; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación surge a partir del problema presentado encuál es la relación queexiste entre la Calidad de Servicio y Satisfacción al cliente del Banco Pichincha agenciaChiclayo. Frente a esa problemática se planteó el siguiente objetivo general:Determinar larelación entre la calidad de servicio y la satisfacción del clienteen el Banco Pichincha-Agencia-Chiclayo La hipótesis a defender es: Existe relación significativa entre la calidad de servicio y lasatisfacción cliente en el Banco Pichincha-Agencia –Chiclayo, la importancia de estainvestigación es dar a conocer a las empresas del rubro financiero, que existe una fuerte relaciónentre calidad de servicio y satisfacción al cliente, de tal manera pongan más énfasis en mejorarla calidad del servicio para mantener a sus clientes satisfechos y a la vez fidelizados.Gerson(1996) indica que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidasse saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase contundente “La satisfaccióndel cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”.(Santiago & Vela, 2015). Como conclusión de la investigación se demostró que existe una relación positiva moderadaentre las variables calidad del servicio y satisfacción de cliente.