Influencia de las estrategias de calidad de servicios bancarios en la satisfacción de los clientes de Mibanco agencia El Tambo – Huancayo en el año 2014

• Autor: Rivera Fabián, Khadia Michelle
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Nacional del Centro del Perú
• Repositorio: UNCP - Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uncp.edu.pe:20.500.12894/4200
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12894/4200
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicios bancarios; Calidad de servicios; Satisfacción del clientes bancarios

La investigación titulada Influencia de las estrategias de calidad de servicios bancarios en la satisfacción de los clientes de Mibanco Agencia El Tambo – Huancayo en el año 2014, surgió como una necesidad de responder al problema ¿En qué medida influyen las estrategias de calidad de servicios bancarios en la satisfacción de los clientes de Mibanco Agencia El Tambo – Huancayo en el año 2014? y con el objetivo de conocer en qué medida influyen las estrategias de calidad de servicios bancarios en la satisfacción de los clientes en Mibanco Agencia El Tambo – Huancayo en el año 2014. Consideramos que el elemento que más tiende a diferenciar unas entidades de otras es la calidad de servicio prestado al cliente y el nivel de eficacia de las soluciones a las dificultades que se le ofrecen y es precisamente en este escenario de que las estrategias de servicios bancarios que se emplean se realiza con el propósito de estar permanentemente en la órbita de las expectativas y necesidades del cliente y que le sirve como vehículo para conseguir la satisfacción de los clientes y consolidar relaciones duraderas (lealtad) que le generara rentabilidad. Motivo por la cual en la investigación empleamos como método general el método científico, los específicos el analítico – sintético e inductivo – deductivo, el tipo de investigación fue el aplicada, el nivel descriptiva, explicativa, correlacional, el diseño cuasi – experimental con una población de 388 clientes y una muestra de 173 y técnicas de recolección de datos fue de encuesta. Como producto de la investigación llegamos a la conclusión de que Las estrategias de calidad de servicios bancarios influyeron significativamente en la satisfacción de los clientes de Mibanco Agencia El Tambo – Huancayo en el año 2014, demostrado mediante el estadístico t de Student debido a que la tt = 1,645 ≤ tc = 30,78 y que la satisfacción de los clientes de Mibanco Agencia El Tambo con el servicio antes de la aplicación de la estrategias de calidad de servicios bancarios (μ1=3,87) es inferior a la satisfacción con el servicio después de la aplicación de la estrategia de calidad de servicios bancarios (μ1=4,87), también respecto a la satisfacción con el producto antes de la aplicación de la estrategias de calidad de servicios bancarios (μ1=3,74) es inferior a la satisfacción con el producto después de la aplicación de la estrategia de calidad de servicios bancarios (μ1=4,77) y en general la satisfacción de los cliente antes de la aplicación de la estrategias de calidad de servicios bancarios (μ1=3,78) es inferior a la satisfacción de los clientes después de la aplicación de la estrategia de calidad de servicios bancarios (μ1 =4,79).