Evaluación de la Calidad de Atención al Cliente de la CMAC Piura, en las Agencias de la ciudad de Chiclayo

• Autor: Davila Asenjo, Euler Whitman
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/5958
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/5958
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Cajas de Ahorro; Cajas Municipales; Satisfaccioón del Cliente; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

RESUMEN Una Caja Municipal de Ahorro y Crédito es aquella que capta recursos del público y cuya especialidad consiste en realizar operaciones de financiamiento, preferentemente a las pequeñas y microempresas. Las cajas rurales, cajas municipales y Edpymes son denominadas instituciones micro financieras no bancarias (IMFNB) (SBS, 2018). Con 36 años de vida institucional, Caja Piura, pionera de las Cajas Municipales en el Perú, continúa aportando al desarrollo de los pequeños y medianos empresarios, así como a las familias del país, mediante el otorgamiento de créditos y el fomento del ahorro, impulsando para su bienestar fuentes de empleo y acceso a los diferentes servicios financieros, en un esfuerzo por lograr la anhelada bancarización e inclusión financiera de las zonas rurales y remotas del Perú. Su misión presente es “Impulsar la inclusión financiera innovadora para mejorar la calidad de vida de nuestros clientes”. En la presente investigación se evalúa la calidad de atención al cliente de la CMAC Piura en las cuatro principales agencias de la Provincia de Chiclayo: Agencia Chiclayo, Agencia Balta, Agencia Real Plaza y Agencia Moshoqueque y plantea mejoras en la misma. El diseño de la investigación es de tipo no experimental – transversal – descriptivo. Se puede concluir a partir de las simulaciones hechas con cliente oculto, que el servicio brindado a los clientes de CMAC Piura, tiene algunas deficiencias que deben ser corregidas, con fines de mejorar la percepción de los clientes. Entre las deficiencias más comunes de la atención al cliente figuran: bajo conocimiento del producto, baja proactividad para enganchar operaciones o más servicios con el cliente, el cierre de las transacciones se hace relativamente bien, pero el inicio de las mismas adolece de deficiencias. La agencia Moshoqueque muestra los resultados más bajos, no sólo en materia de operaciones sino también en créditos, resultado corroborado con las encuestas realizadas, aquí se considera que los funcionarios probablemente no perciban el problema, debido a que los clientes son poco exigentes. No obstante, con la competencia deben mejorarse estos estándares para tener clientes fieles a la entidad.