La calidad del servicio de la Sede Central del Distrito Fiscal de Lambayeque, Ministerio Público y lineamientos de mejora

• Autor: Montenegro Serrano, Karen Grey
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Nacional Pedro Ruiz Gallo
• Repositorio: UNPRG-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.unprg.edu.pe:20.500.12893/9251
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12893/9251
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Satisfacción; Ministerio Público; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios de la Sede Central del Distrito Fiscal de Lambayeque - Ministerio Público, y proponer lineamientos de mejora, el estudio es de tipo descriptivo, correlacional, no experimental; la muestra fue compuesta por 351 usuarios, y el instrumento aplicado fue una encuesta medida en escala Likert. Los resultados muestran que la Sede Central presenta un nivel de calidad medio (40,6%), respecto a sus dimensiones se obtuvo un nivel de calidad bajo en la fiabilidad y capacidad de respuesta, un nivel medio de calidad en elementos tangibles y empatía y un nivel alto de calidad en la dimensión seguridad. Respecto al nivel de satisfacción, el 42.06% de usuarios se encuentran satisfechos, respecto a las dimensiones el 43.38% no se encuentran satisfechos con el trato brindado por el personal, el 45.58% no se encuentran satisfechos con la estructura – organización, el 43.33% se encuentran satisfechos con la estructura – comodidad y el 46.23% de los usuarios se encuentran satisfechos con la competencia profesional. Se concluye que existe correlación significativa (,000) y directa entre el nivel de satisfacción de los usuarios y la calidad del servicio de la Sede (r = ,752). Finalmente, se proponen lineamientos que están orientados a la mejora de la información para los usuarios, disminuir los tiempos de demora en la atención y respuestas, potenciar las competencias y capacidades de los colaboradores y horarios adecuados de atención de las mesas de partes.