Nivel de satisfacción y calidad de servicio en usuarios de Farmacia de un Hospital de Huancayo, 2022

• Autores: Guerrero Sanchez, Manuel Dario, Sanchez Huaman, Laura
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/6216
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/6216
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Nivel de satisfacción; Encuesta usuarios; Hospital; Cuestionarios SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.05

Este trabajo determinó la relación existente entre el Nivel de satisfacción y la Calidad de servicio en usuarios de farmacia de un hospital de Huancayo, 2022. Para ello se empleó el método científico, correspondiendo a un estudio básico, transversal y relacional; cuya población la constituyeron aquellos usuarios externos de la Farmacia al interior de un hospital (Huancayo) entre abril a junio el 2022; escogiéndose 384 de ellos mediante muestreo no probabilístico intencional, a los cuales se encuestó aplicando dos cuestionarios SERVQUAL (para Nivel de satisfacción y para Calidad de servicio), previamente sometidos a validación y confiabilidad. Los datos obtenidos fueron procesados mediante estadísticos descriptivos (distribución de frecuencias) e inferenciales (Rho de Spearman con α = 0,05). Finalizada la investigación se encontró que 64,1% de usuarios se encuentra satisfecho y 78,6% perciben como buena la Calidad de servicio; respecto a la satisfacción y Calidad de servicio: 29,7% de aquellos satisfechos consideran muy buena la Fiabilidad; 22,9% de usuarios satisfechos perciben como regular la Capacidad de respuesta; 45,3% de usuarios satisfechos consideran como buena la Seguridad; 25,3% de usuarios satisfechos perciben como buena la Empatía y 56,5% de usuarios satisfechos conciben a la Tangibilidad como muy buena. Se concluye que existe relación estadísticamente significativa entre las dos variables analizadas, así como entre satisfacción y Fiabilidad (p=0,030), Capacidad de respuesta (p=0,027), Seguridad (p=0,000), Tangibilidad (p=0,000) y Empatía (p=0,035).