Nivel de satisfaccion del usuario externo que acude a la farmacia de instituto nacional del niño de San Borja. Lima 2021

• Autor: Condezo Geronimo, Sharon Karolay
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/7425
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/7425
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Encuesta SERVQUAL; Nivel de satisfacción; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.01.05

Se realizó el estudio con el objetivo de analizar el nivel de satisfacción de los usuarios externos que concurren a la Farmacia del Instituto Nacional de Salud del Niño de San Borja, Lima 2021. Es un estudio deductivo con enfoque cuantitativo de diseño observacional transversal, con una muestra de 384 pacientes atendidos por consultorio externo del Instituto Nacional de Salud del Niño – San Borja entre los meses de noviembre 2021 a abril 2022. Se utilizó como instrumento el cuestionario SERVQUAL modificado, distribuidas en 5 dimensiones. De los resultados se encontró un nivel de satisfacción total de 68,92% y el restante 31,08% se encontraba insatisfecho. Seguida de las dimensiones con alto porcentaje de insatisfacción que son capacidad de respuesta (40,4%) y aspectos tangibles (41,1%). Siendo las dimensiones de fiabilidad (70,3%), capacidad de respuesta (59,5%) y seguridad (78,8%) los que presentaron satisfacción del usuario. Se concluye que los usuarios externos están satisfechos con la atención percibida.