La norma ISO 9001:2015 y su influencia en la satisfacción de clientes en una empresa de mantenimiento de maquinaria pesada

• Autores: Quispe Atencio, Rossy Jhismela, Rivera Diego, Wilson Paul
• Formato: artículo
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/10369
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/10369
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de gestión de la calidad; Iso 9001:2015; Satisfacción de clientes; Rendimiento percibido; Expectativas; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente estudio tuvo como problema general: ¿De qué manera influirá la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción de clientes en una empresa de mantenimiento de maquinaria pesada?; el objetivo general de la investigación fue: Determinar de qué manera influye la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en la satisfacción de clientes en una empresa de mantenimiento de maquinaria pesada; y la hipótesis general que se contrastó fue: La aplicación de la norma ISO 9001:2015 influye significativamente en la satisfacción de los clientes en una empresa de mantenimiento de maquinaria pesada. Se empleó el método científico, el tipo de investigación fue aplicada, el nivel descriptivo-explicativo, utilizando un diseño pre experimental. Para verificar la hipótesis, justamente el estudio se dividió en tres etapas, según indica el diseño. Inicialmente, se realizó una encuesta de satisfacción a los clientes (pre-test); seguidamente, se implementó el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 en la empresa; y finalmente, se repitió la encuesta (post-test). La hipótesis principal fue comprobada, mediante la contratación de los resultados del pre test con el post test, utilizando pruebas de estadística inferencial. Como conclusión principal, se logró mejorar la satisfacción de los clientes, obteniendo un incremento significativo en el rendimiento percibido y las expectativas, en un 51.46% y 47.27% respectivamente. Esto demuestra la influencia positiva de la aplicación de la norma ISO 9001:2015 en una empresa de alquiler y mantenimiento de maquinaria pesada.