Calidad de servicio y fidelización de los clientes en la empresa AFECO S.R.L. Huachipa - Lima, 2023

• Autores: Alejos Trujillo, Danica Martha, Huaman Berrospi, Karina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/9808
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/9808
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicios; Fidelización de clientes; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Se consideró como problema general de la investigación al siguiente enunciado ¿De qué manera se relaciona la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en la Empresa AFECO SRL Lima, 2023?, y como objetivo principal: Establecer de qué manera se relaciona la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en la Empresa AFECO SRL Lima, 2023., y como hipótesis general: La calidad de servicio se relaciona significativamente con la fidelización de los clientes en la Empresa AFECO SRL Lima, 2022., para lo que se consideró al método científico, hipotético, deductivo, de tipo básica, de nivel correlacional, con diseño no experimental, de enfoque cuantitativo, cuya población y muestra se conformó por 60 unidades de estudio (01 Gerente, 01 sub gerente y 01 jefe de operaciones) de cada empresa, de cuya información recopilada y procesada se concluyó: Que, existe relación directa y significativamente alta entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en la Empresa AFECO SRL Lima, 2023, por cuanto el Tau b de Kendall hallado fue 0.806, con un 5% de probabilidad de error y se recomendó evaluar el nivel de satisfacción de los clientes a fin de realizar mejoras en el formato de prestación de servicios; de manera que se ajusten a las necesidades reales y respondan a las expectativas de la cartera de clientes respecto a la calidad de los servicios que esperan, a fin de encaminar estrategias y acciones destinadas a generar la lealtad de compra y posterior fidelización, por lo tanto, elevar ambos indicadores (calidad y satisfacción) incrementará la lealtad de compra y consecuentemente las ventas y utilidades, sobre la base del compromiso y la creencia en la mejora continua de la calidad.