Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en la Agencia Real – CMAC Huancayo - 2019

• Autores: Torres Sacha, Maritza, Pizarro Barrios, Angel Daniel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/2570
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/2570
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como punto de partida la interrogante ¿En qué medida la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de la Caja Huancayo - Agencia Real, en el periodo 2019?, como consecuencia el objetivo fue determinar en qué medida la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción de los clientes de la Caja Huancayo - Agencia Real, en el periodo 2019; en consideración al propósito del trabajo, se desarrolló una investigación de tipo básica, de nivel descriptivo-correlacional y de diseño no experimental - correlacional; donde el método descriptivo y el método estadístico, complementado con los instrumentos de recolección de datos como el cuestionario de encuesta y la ficha observación, aplicados en una muestra de 382 clientes, nos dieron como resultado la existencia de una relación significativa entre la calidad deservicio y la satisfacción del cliente en la Agencia Real de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Huancayo, en el periodo 2019, respaldado por el coeficiente Rho de Spearman que indica una correlación de 0.791**, el cual determina que existe una correlación positiva media; de igual manera se puede ver que el p valor es menor que el nivel de significancia (0.000 < 0.05). Al respecto, recomendamos brindar un servicio de calidad, lo que nos quiere decir, es necesario hacer un uso adecuado y agregarle valor a cada uno de las dimensiones que influyen en la calidad del servicio.