Aplicación de la metodología BPM para mejorar la gestión de pedidos en el laboratorio de Bioconst de Concepción

• Autor: Camacho Rojas, Ariel Eduardo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/10594
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/10594
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Gestión de pedidos; Metodología BPM; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el impacto de la aplicación de la metodología BPM en la gestión de pedidos del laboratorio BIOCONST, ubicado en Concepción. El estudio fue de tipo cuantitativo y diseño preexperimental, y se utilizaron fichas de observación para evaluar los tiempos de los procesos involucrados, así como un cuestionario para medir el nivel de satisfacción del cliente antes y después de la aplicación de los procesos mejorados. Se identificaron varios problemas relacionados con demoras en el registro y atención de pedidos, así como una percepción baja de satisfacción por parte de los usuarios. Frente a esto, se aplicó la metodología BPM para identificar procesos que tengan una mejora potencial al realizar el análisis en general para la gestión de pedidos del laboratorio. Luego de la implementación, se observaron mejoras importantes. El tiempo promedio de atención se redujo de 20 minutos con 16 segundos a 10 minutos con 45 segundos, lo que representa una mejora del 46.98% en la eficacia del proceso. Asimismo, el tiempo promedio por pedido pasó de 204 minutos con 36 segundos a 113 minutos con 55 segundos, reflejando una mejora del 44.32% en la eficiencia. En cuanto a la satisfacción del cliente, los niveles aumentaron considerablemente, logrando una mejor percepción del servicio.