Características de las reclamaciones de los usuarios de un hospital de tercer nivel, 2020 - 2022

• Autor: Acuña Moran, Hilda Bertha
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana Los Andes
• Repositorio: UPLA-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upla.edu.pe:20.500.12848/9731
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12848/9731
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Reclamaciones; Calidad de atención; Satisfacción del usuario; Mejora de la calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.27

Objetivo: Determinar las características de las reclamaciones de los usuarios de un hospital de tercer nivel, 2020- 2022. Metodología: El estudio fue observacional, descriptivo y de enfoque cuantitativo. Se incluyó 193 reclamos registrados en el libro físico de reclamaciones del Hospital Regional Docente Clínico Quirúrgico Daniel Alcides Carrión de la ciudad de Huancayo, registrados desde el 1 de mayo del año 2020 al 30 de abril del año 2022. Se excluyeron del marco muestral 79 reclamos según criterios de inclusión y exclusión. Resultados: Se analizaron 114 reclamaciones, 65,0% de ellas se realizaron en el segundo año, el 65,79% fueron mujeres, el 34,21% varones. Así mismo, se observó 2 reclamos dirigidos hacia 2 servicios y 9 reclamos dirigidos hacia 2 personales asistenciales y/o administrativos, se evidenció que 36,84% fue por la disconformidad con la asistencia o tratamiento recibido, seguido del 21,05% por trato inapropiado, el 43,09% fue al personal médico y 9,76% al personal de vigilancia, siendo 14,66% para el servicio de medicina interna y 14,66% para cirugía general. Conclusiones: El principal motivo de reclamo es la disconformidad con la asistencia o tratamiento recibido, y van dirigidos al personal médico de los servicios de medicina interna y cirugía general.